L'automatisation la plus utile paraît souvent ordinaire
On parle souvent de l'automatisation à travers des démonstrations impressionnantes. Dans les systèmes en production, les changements les plus conséquents sont souvent petits, répétitifs et difficiles à remarquer de l'extérieur.
- Conception de systèmes d'IA
- Automatisation des flux de travail
- Supervision humaine
Observer la fréquence avant le spectaculaire
L'automatisation utile concernait la copie de numéros de référence, la demande de champs manquants, la vérification des transitions d'état, la standardisation de réponses répétitives et le déplacement d'enregistrements entre systèmes. Rien de tout cela ne paraissait futuriste. Tout cela arrivait fréquemment.
Un flux de travail peut être examiné avec deux questions initiales : à quelle fréquence l'événement se produit-il, et quel niveau de jugement exige-t-il ?
- Fréquence élevée, jugement faible : un excellent candidat à l'automatisation.
- Fréquence élevée, jugement élevé : assister la personne, mais conserver le contrôle.
- Fréquence faible, jugement élevé : laisser l'humain décider.
- Fréquence faible, jugement faible : automatiser seulement si l'implémentation est réellement peu coûteuse.
Le relais fait partie du système
Un agent borné doit savoir où s'arrête son autorité. Des enregistrements contradictoires, une intention floue ou une exception à une règle doivent être transmis à une personne avec le contexte intact.
Sans ce relais, l'automatisation ne fait que déplacer la complexité. Quelqu'un devra toujours enquêter sur ce qui s'est passé et reconstruire la séquence précédente des événements.
Observer les actions qui disparaissent
Une démonstration peut montrer qu'un système se comporte correctement sur un parcours. Une évaluation en production demande si ce même flux de travail exige maintenant moins d'actions répétitives, produit moins d'erreurs d'état et laisse visibles pour les personnes les décisions qui dépendent du jugement.
Les meilleurs systèmes sont souvent discrets. Ils améliorent un mardi ordinaire.